Cross Selling bedeutet, einem Kunden zusätzlich zu seinem Kauf ein ergänzendes Produkt anzubieten, zum Beispiel eine Hülle zum Smartphone. Up Selling bedeutet, ihm statt des gewählten Produkts eine höherwertige Variante anzubieten, etwa das Modell mit mehr Speicher. Beide Methoden setzen bei Kunden an, die bereits Interesse zeigen oder schon kaufen, und funktionieren nur, wenn das Angebot wirklich zum Bedarf passt.
Was ist Cross Selling?
Wörtlich übersetzt heißt Cross Selling „Querverkauf“. Du nutzt eine bestehende Kundenbeziehung, um weitere Produkte oder Leistungen aus deinem Sortiment anzubieten, die das bereits Gekaufte sinnvoll ergänzen. Das Gabler Wirtschaftslexikon beschreibt es als Ausschöpfung vorhandener Kundenbeziehungen durch zusätzliche Angebote.
Das Ziel: Der Kunde bekommt eine vollständigere Lösung, und das Unternehmen verkauft mehr Produkte pro Kunde. Weil Vertrauen und Kontakt schon bestehen, ist das oft einfacher als die Gewinnung eines neuen Kunden.
Was ist Up Selling?
Beim Up Selling bietest du dem Kunden eine höherwertige Version dessen an, was er ohnehin kaufen möchte oder schon nutzt. Das kann ein größeres Paket, eine Premium-Variante oder ein Tarif mit mehr Leistungen sein. Der Kunde gibt mehr aus, bekommt dafür aber auch mehr.
Up Selling ist nur dann seriös, wenn die teurere Variante ein echtes Problem des Kunden löst. Wer ein kleines Büro mit drei Arbeitsplätzen hat, braucht keine Software für 500 Nutzer.
Was ist der Unterschied zwischen Cross Selling und Up Selling?
Die Unterscheidung ist einfach: Beim Cross Selling kommt etwas dazu, beim Up Selling wird etwas größer oder besser.
- Cross Selling: ein zusätzliches, passendes Produkt aus einem anderen Bereich (Laptop plus Tasche).
- Up Selling: eine höherwertige Variante desselben Produkts (Laptop mit stärkerem Prozessor).
- Gemeinsam: Beide richten sich an bestehende oder kaufbereite Kunden und sollen den Wert pro Kunde erhöhen.
Oft wird noch Down Selling genannt: Du bietest eine günstigere Alternative an, wenn das ursprüngliche Angebot nicht ins Budget passt. So verlierst du den Kunden nicht ganz.
Welche Beispiele gibt es aus B2C und B2B?
Beispiele im B2C
- Onlineshop: „Kunden kauften auch …“ unter einem Produkt ist klassisches Cross Selling.
- Elektronikhandel: Zum Fernseher wird eine Wandhalterung oder eine Garantieverlängerung angeboten.
- Mobilfunk: Statt des Tarifs mit wenig Datenvolumen wird ein größerer Tarif vorgeschlagen (Up Selling).
- Hotel: Beim Einchecken wird ein Zimmer der höheren Kategorie angeboten (Up Selling).
Beispiele im B2B
- Ein Softwareanbieter verkauft zur CRM-Lizenz eine Schulung für das Vertriebsteam (Cross Selling).
- Ein Kunde nutzt das Basispaket einer Software und wächst. Der Account Manager schlägt das Paket mit mehr Nutzern und Funktionen vor (Up Selling).
- Ein Druckerhersteller bietet zum Gerät einen Wartungsvertrag an (Cross Selling).
- Eine Agentur erweitert einen Auftrag für Social-Media-Beiträge um die Betreuung von Anzeigen (Cross Selling).
Im B2B-Vertrieb ist Up und Cross Selling oft Aufgabe von Account Managern und Customer Success Managern, die bestehende Kunden betreuen.
Wie gehst du im Kundengespräch vor?
Cross und Up Selling beginnen nicht mit dem Angebot, sondern mit Fragen. Ein bewährter Ablauf sieht so aus:
- Bedarf verstehen: Frag nach Zielen, Problemen und Plänen des Kunden, zum Beispiel „Was soll sich in den nächsten Monaten ändern?“.
- Erst das Hauptanliegen lösen: Der Kunde soll zuerst merken, dass seine eigentliche Frage beantwortet ist.
- Passenden Anlass wählen: Gute Momente sind der Abschluss, das Onboarding, ein Serviceanliegen oder ein Jahresgespräch.
- Mit Nutzen argumentieren: „Sie haben erwähnt, dass Ihr Team wächst. Das größere Paket deckt die zusätzlichen Nutzer ab, ohne dass Sie später umstellen müssen.“
- Wenige Optionen zeigen: Eine oder zwei klare Empfehlungen sind leichter zu entscheiden als eine lange Liste.
- Ein Nein akzeptieren: Notiere das Interesse und greife das Thema später wieder auf, wenn sich die Situation ändert.
Die Grundlage dafür sind gute Fragetechniken und eine saubere Nutzenargumentation. Mehr dazu liest du im Artikel Verkaufstechniken und Verhandlungstechniken.
Welche Fehler solltest du vermeiden?
- Zu früh anbieten: Wer vor dem Hauptabschluss schon Zusatzprodukte nennt, gefährdet den ganzen Auftrag.
- Ohne Bedarf verkaufen: Produkte, die der Kunde nicht braucht, führen zu Unzufriedenheit, Rückgaben oder Kündigungen.
- Zu viele Angebote auf einmal: Das überfordert und wirkt aufdringlich.
- Preis statt Nutzen betonen: „Nur 10 € mehr“ überzeugt weniger als ein konkreter Vorteil.
- Druck aufbauen: Künstliche Verknappung beschädigt das Vertrauen und damit die Kundenbindung.
- Nicht dokumentieren: Wenn niemand festhält, was der Kunde schon hat, bekommt er womöglich zweimal dasselbe Angebot.
Welche Rolle spielt das CRM-System?
Ein CRM-System (Customer Relationship Management) wie Salesforce oder HubSpot ist die Basis für gezieltes Cross und Up Selling. Dort siehst du, welche Produkte ein Kunde nutzt, wann Verträge auslaufen, welche Anfragen es gab und was im letzten Gespräch vereinbart wurde.
Daraus ergeben sich konkrete Anlässe: Ein Vertrag läuft bald aus, die Nutzerzahl stößt an eine Grenze oder ein Kunde hat mehrfach nach einer Funktion gefragt. Viele CRM-Systeme können dafür Aufgaben oder Erinnerungen anlegen. Außerdem lässt sich auswerten, welche Produktkombinationen häufig zusammen gekauft werden. Wie Kunden überhaupt erst in dein CRM kommen, erklärt der Artikel Leadgenerierung. Wie sich Verkaufschancen über die Phasen hinweg entwickeln, zeigt der Beitrag zum Sales Funnel.
Wo lernst du Cross und Up Selling in einer geförderten Weiterbildung?
Einen eigenen Kurs nur zu Cross und Up Selling bieten wir nicht an. Die Grundlagen dafür sind aber Teil unserer Sales Manager Weiterbildung:
- Im 8-monatigen Kurs Sales Manager im digitalen Vertrieb gehören digitales Beziehungsmanagement und Kundenkommunikation sowie Training in Verkaufskommunikation und Beratung zu den Lerninhalten.
- Im 5-monatigen Digital Sales Manager Kompaktkurs sind es unter anderem Kundenmanagement und Vertriebsprozesse sowie digitale Verkaufsgespräche und Verhandlung.
- In beiden Kursen arbeitest du mit den CRM-Systemen Salesforce und HubSpot.
Beide Weiterbildungen finden in Vollzeit statt und können zum Beispiel über einen Bildungsgutschein gefördert werden. Ob du gefördert wirst, entscheidet dein Kostenträger.
Du möchtest wissen, ob eine geförderte Weiterbildung für dich infrage kommt? In der kostenlosen Beratung besprechen wir gemeinsam deine Optionen. Du erreichst uns auch telefonisch unter 030 31192051.
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